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2022年平顶山市消费维权典型案例

发布日期:2023-03-16 来源: 浏览次数:

典型案例目录

案例一闹心的房屋装修
案例二违规诱导消费者投保
案例三难退的私教课费用
案例四商家售卖不合格产品
案例五提前告知是义务
案例六急人的售后服务
案例七一双问题拖鞋
案例八以次充好的问题门窗
案例九纸包是包不住火的
案例十难兑现的七日无理由退货承诺


案例一
闹心的房屋装修


【案情简介】 2022年8月18日,消费者彭女士到平顶山市消费者协会投诉,称平顶山某装饰工程公司给自己装修的一套新房存在严重的质量问题。

1、双方施工清单约定,整房电路更换电线是郑州三厂国标铜线,而商家所用电线不是合同约定的郑州三厂电线。


2、施工面积与实际测量不符,该屋倒角只有66米,但是商家给的清单却达到了146米。


3、铺设地砖全屋水平线高低不平,最高处127公分,最低处116公分,相差11公分。


4、全屋墙砖空鼓较高。要求平顶山某装饰工程公司退还已交装修款20000元,出具管道试验报告及保修单和防水保修单。

【处理过程及结果】 接到消费者投诉后,市消协工作人员及时与市装饰设计协会联系,并联合对消费者的房屋进行了实地调查、取证。经过现场勘察,确认消费者反映的情况属实。并及时联系平顶山某装饰工程公司负责人,让其带上公司相关手续以及情况说明到消协来协商处理。历时20多天,经过工作人员的多次耐心说服和调解,平顶山某装饰工程公司最终同意退还消费者20000元,并向消费者出具管道试验报告及保修单和防水保修单,双方握手言和。

【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。本案中,经营者给消费者铺设地板、墙砖,都存在严重质量问题,使用的电线也并非是合同约定的郑州三厂国标电线,存在欺诈行为,所以必须按照消费者要求退还已收费用。

(案例提供:平顶山市消费者协会)

案例二
违规诱导消费者投保


【案情简介】 2022年6月29日消费者刘先生到平顶山市消费者协会投诉,称某寿险公司业务员诱导销售,夸大宣传,私自垫资保费,违规销售。消费者称其于2020年5月28日购买的保险,此保险首期保费为37680元,消费者在表明经济条件有限,以后期负担不起保费为由拒绝投保。但是业务员张某说,可以给消费者以30000元优惠价进行缴费投保,剩下的7680元由业务员垫资来完成保单。随后投诉人在不了解合同内容情况下交了30000元费用(并没有全额交够首期保费)。之后投诉人因经营生意比较忙,没有了解退保犹豫期期限,业务员也未再联系投诉人,错过了退保时间,随后投诉人联系保险员张某解决此事,张某从未有正面给予解决此事,导致此保单事情搁置。在投诉人交完费用后的时间里,该寿险公司并未有任何销售人员主动联系投诉人解决问题。导致消费者刘先生第二次续保到期时候,退保问题还未解决,该公司自动从投诉人银行账户里划走37680元。钱款划走后,消费者刘先生立即联系该公司保险员张某,张某在电话里承认自己和她的负责人为刘先生垫资了7680元,并以自己已离职为由,拒绝负责此事。消费者刘先生认为,该公司保险员张某在销售保险过程中,存在诱导销售、私自垫资违规销售,在自己没有全额缴够保费的情况下,保单是不应该生效的,为此,消费者刘先生要求该公司退还自己已交付的费用,并解除其与该寿险公司的合同。

【处理过程及结果】 接到消费者投诉后,我会工作人员立即展开对消费者反映的问题进行调查,通过调查了解,认为消费者反映的诱导消费及违规垫资问题属实,随后通知该寿险公司负责人,到市消费者协会对投诉事件进行协商处理。经过多次协调、商议,最后该寿险公司同意扣除垫资以外的保费,退还消费者刘先生已交的保费共计64071元,解除合同。消费者对事情的调解结果很满意。

【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引入误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中,业务员存在诱导消费以及违规操作导致消费者后期保费无法缴纳,所以应当给予退款。

(案例提供:平顶山市消费者协会

案例三
难退的私教课费用


【案情简介】 2022年6月12日,消费者赵女士到平顶山市消费者协会投诉,称其在平顶山市某健身房购买私教课程费用8600元,五月份受疫情影响未能去健身,后期因为身体原因,不适合再去完成私教课程的后续课程,消费者与商家协商退款,商家一直推脱,无奈投诉到市消费者协会要求帮忙处理解决。


【处理过程及结果】 接到消费者投诉以后,平顶山市消费者协会立刻展开调查,经查消费者赵女士反映情况属实,之后,工作人员要求该健身房负责人到市消协进行调解,协商处理,经过工作人员现场多次调解,该健身房负责人退还消费者赵女士私教课程费用8600元,消费者赵女士很满意。


【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:消费者有权自主选择商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。第十条规定:消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中,经营者无权强制消费者消费,依照消法,消费者有权要求退款。

(案例提供:平顶山市消费者协会

案例四
商家售卖不合格产品


【案情简介】 2022年10月14日,湛河区消费者协会接到家住某小区消费者潘某的投诉,称在湛河区南环路某建材店购买部分家装涂料,粉刷效果与宣传效果存在差距,认为该建材店销售的产品质量不过关,潘某多次找商家反映解决,但商家都以消费者自己使用不当等原因多次推诿不处理,消费者遂向我会投诉。


【处理过程及结果】 湛河区消费者协会接到投诉后,针对消费者投诉的问题立即开展调查。经调查,消费者潘某因房屋装修,9月初到该建材店购买某品牌涂装材料,出售价格980元,实际售价790元,粉刷效果与气味均与实际宣传不符,经专人鉴定该涂料确是不达标产品。湛河区消费者协会实地调查和走访后,充分发挥消费维权调解作用,立足《消费者权益保护法》向消费者潘某及建材店相关人员宣法的同时,告知消费者的权利和经营者应当承担的义务。经区消费者协会的多次普法和调解,经营者表示愿意对消费者进行补偿,商家以售价为1380的产品赔付消费者,最终双方达成一致,潘某对调解结果表示满意。


【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。本案中,消费者潘某所购涂料,经专业人员鉴别实属不达标产品,依据消法,商家有义务对消费者进行赔付。

(案例提供:湛河区消费者协会

案例五
提前告知是义务


【案情简介】  2022年7月3日,消费者马女士来电投诉称其在郏县某水上乐园购买的票,不让玩了,要求退门票。


【处理过程及结果】 工作人员接到投诉后,立即组织人员到该水上乐园进行了现场了解情况,发现该水上乐园确实是因为游玩设备处于维修状态,所以才无法让消费者正常游玩所购买的项目,但是,经营者没有及时发出公告通知消费者。在工作人员的耐心说服下,经营者认识到了自身存在的问题,理解了给消费者造成的损失,愿意接受消费者的投诉请求。最终该水上乐园给消费者补偿了四张免费门票。消费者对处理结果表示满意。


【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。通过此件投诉,也提醒广大消费者,在经营者提供商品或者服务时,如无法消费,一定要保留票据,保护自己的合法权益。在发生消费纠纷时,消费者可拨打12315进行投诉维权。
(案例提供:郏县消费者协会
案例六
急人的售后服务


【案情简介】2022年8月12日,湛河区消费者协会接到消费者陈某的投诉,称其在某商场所购的安吉尔净水器,使用两个月滤芯堵死,无法使用。陈某多次向厂家投诉,要求更换新机。商家以消费者水质为由,不认为自己的产品质量有问题,拒绝消费者陈某提出的要求。


【处理过程及结果】 湛河区消费者协会接到投诉后,立即前往该商场开展调查。经调查,消费者陈某所购净水机的指导价为3699元,实际售价为2699元,消费者是6月初在该商场购买的。之后,经区消费者协会调解,双方达成一致,商家愿意对消费者更换滤芯产生的268元费用,承担168元。问题最终解决,陈某对调解结果表示满意。


【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。本案中消费者陈某所购净水机,主滤芯损坏,依据消法商家有权利和义务解决处理。

(案例提供:湛河区消费者协会)
案例七
一双问题拖鞋


【案情简介】2022年8月3日,消费者陈女士投诉称,自己六月份在平顶山市卫东区某商超购买了一双拖鞋,一个月之内,鞋面破裂,希望商家换新。


【处理过程及结果】工作人员受理投诉后,及时联系该商超负责人,通过与商家沟通和耐心细致的协调,最终商家与消费者达成共识,商家同意给消费者换新,消费者重新挑选一双新鞋,按前面破裂的鞋子购买时价钱补上新鞋差价。双方都比较满意。


【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。本案中,消费者购买的鞋子仍在三包有效期内,符合可以要求经营者履行更换条件。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第四十八条第八项规定,消费者有权向经营者要求更换。此案提醒广大消费者,要在购买商品时,保存好各种购物凭证,以便在发现质量问题时,可及时依法进行维权。
(案例提供:卫东区消费者协会
案例八
以次充好的问题门窗


【案情简介】 2022年3月7日,消费者任先生到平顶山市消费者协会投诉,称其在平顶山市陆顺建材大世界某门窗店采购门窗,该公司大力宣传产品质量好,声称为一线品牌,任先生听信公司的销售推荐,购买了某品牌门窗产品。但在该公司安装门窗的过程中,任先生却发现门窗产品以次充好、存在很明显的质量问题,给装修工程的顺利进行带来麻烦,并造成损失,让任先生和家人精神上受到巨大伤害。在没有办法与商家协商的情况下,任先生遂到消协投诉,要求更换有争议的部分,尽快完成装修。


【处理过程及结果】 接到消费者投诉以后,平顶山市消费者协会立刻派出工作人员前往任先生装修房屋现场进行调查,经查消费者任先生反映情况属实。遂要求该门窗经营者到消费者协会进行协商,经过工作人员多次组织调解,最终该门窗经营者同意给消费者任先生更换有争议部分,按装修完成之日起延迟保质期两年,并且在总费用上减少3788元,消费者任先生很满意。


【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引入误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。通过这起案例,平顶山市消费者协会提醒广大市民:购买商品或者接受服务要有自己的想法,不能听信销售人员的一面之词,对于有的商家店铺悬挂的荣誉牌子要多调查调查,看看是真是假,不能盲目购买。要理性消费,同时留存好相关证据。
(案例提供:平顶山市消费者协会)
案例九
纸包是包不住火的


【案情简介】 2022年9月27日消费者袁女士到平顶山市消费者协会投诉,称其在某汽车城购买一辆越野车,购买后,发现在购买该车前即2021年10月17日车辆已经买过交强险。但是经营者并未告知,一直到2022年9月,去购买保险的时候才发现交强险已脱险4个月,给其造成了潜在的价值风险。另外从购买的时间也可以认定为该车并非新车,不能排除该车是不是二手车,所以经营者存在严重欺骗行为,并给消费者经济和生活及心理上造成很大损失和影响,为此特向消协投诉。

【处理过程及结果】 接到消费者投诉以后,我会工作人员立刻对事情进行调查,通过调查消费者反映的经营者未告知消费者该车购买过保险的问题属实,随后通知某汽车城相关负责人带上相关手续、材料到市消费者协会对投诉事件进行协商处理,经过多次协调、商议,某汽车城负责人认识到销售人员的疏忽,确实在消费者购买车辆时未告知。最后同意退还服务费2000元和1000元交强险,消费者对事情的调解很满意。
【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引入误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中,业务员存在事先未告知,所以应当给予退款
(案例提供:平顶山市消费者协会)
案例十
难兑现的七日无理由退货承诺


【案情简介】 2022年2月8号,消费者李先生来电投诉,称其于2022年2月7日在平顶山市区某商场一楼某品牌专柜,购买了一个空气炸锅,回去试了一下不满意,于2月8号去退货遭拒。李先生称该店支持七日无理由退货,并提供录像为证据。请求新华区消费者协会帮助维权,要求商家退货。


【处理过程及结果】 接到投诉,新华区消费者协会工作人员立即前往该专柜了解具体情况,经调查投诉人所述情况属实。经工作人员耐心说服教育,商家清楚了自己在经营中存在的错误,表示配合处理此事,在工作人员的调解下,双方达成一致,商家同意退货退款,消费者表示满意。


【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。在此新华区消协提醒广大消费者:购买商品一定不能只听销售者一面之词,要仔细看商品的“三包”以及质量、性能,同时要留好购买发票(小票)以免出现纠纷讲不清楚。
(案例提供:新华区消费者协会


来源:平顶山市场监管



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