2022年3月29日上午10时，孙女士将一面写着“真情12348 服务千万家”的锦旗送到了平顶山市公共法律服务中心，对“12348”公共法律服务热线的服务态度、服务水平和服务质量给予了肯定和认可。

时间追溯到2021年6月21日上午，“叮、叮、叮……，您好！这里是12348公共法律服务热线。请问您遇到了什么法律问题？”平顶山市“12348”公共法律服务热线值班岗位郭律师（工号50087）接到平顶山市新华区孙女士的来电咨询。

孙女士称，自己生病住院后，被告知医保卡不能正常使用，医疗费用也不能正常报销，心里顿时慌了，住院治疗期间也无法解决。孙女士出院后，多次向医保中心反映医疗费用报销的问题，但因其医保断缴两个月，而无法按程序正常使用医保卡及报销。无奈之下，孙女士拨通了“12348”公共法律服务热线。

郭律师听完孙女士的困难后，耐心的询问了具体情况，郭律师结合相关政策和法律法规，为孙女士解答了疑惑，详细提出了解决问题的具体意见建议，建议其所在工作单位或个人及时补缴断缴期间的基本医疗保险金，并安慰孙女士不必太过担心。 

在得到郭律师的解答后，孙女士按郭律师的指点，完成了补缴手续，并顺利地拿到医保报销款。孙女士激动地说，“现在国家政策越来越好，公共法律服务也越来越贴近老百姓了，足不出户，一个电话，就能为老百姓解答疑惑，解决了百姓遇到的难题。” 

平顶山市“12348”公共法律服务热线自运行以来，紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念，始终坚持“群众利益无小事”，不断加大诉求办理力度，狠抓办理实效。通过组织热线培训和热线回访质检活动，提升了热线管理人员和值守律师的服务态度、服务能力、服务技巧，确实把实事办得更实、把好事做得更好。持续强化热线宣传工作，不断扩大群众对“12348”公共法律服务热线的知晓率，正确引导群众合理合法的咨询和表达法律诉求，不断提升服务水平，促进公共法律服务热线质效全面提高，为群众提供更优质、更便捷、更高效的法律服务。

“民有所呼，我有所应”是我市“12348”公共法律服务热线始终践行的服务宗旨，群众的锦旗不仅是对我们工作的肯定，更是鞭策和鼓励。下一步我们将不遗余力，更好的发挥“12348”公共法律为民服务的作用，按照细心倾听、耐心答疑、热心解难、真心服务的“四心”标准，继续为市民“解民忧、纾民困、暖民心”，真正实现一条热线温暖一座城。（来源：局法律援助科）